Yra gerai žinoma frazė:
„Nesvarbu, ar jie kalba gerai, ar blogai, svarbu, kad jie kalbėtų“
Tai, perkelta į rinkodaros sritį, galima skaityti taip geriau atkreipti dėmesį į savo prekės ženklą nei nekreipti dėmesionepriklausomai nuo to, ar jis teigiamas, ar neigiamas. Tai, kažkaip tariant, yra diskutuotina. Tiesa ta, kad labai mažai teigiamų nuotaikų sukėlė klaidos, padarytos socialinėje žiniasklaidoje. Atvirkščiai, tai situacijos, susijusios su gėda, skandalais ar vidinėmis žmogiškųjų išteklių problemomis įmonėse.
Šiandien įmonės yra pasiryžusios investuoti laiką ir pinigus, kad augtų ir įtvirtintų savo bendruomenes socialiniuose tinkluose. Dauguma prekių ženklų turi taisykles dėl bendravimo tono, prekės ženklo asmenybės, turinio tipų ir to, kas yra ir nėra priimtina dalintis.
Dėmesio, kuriuo rūpinamasi visomis šiomis detalėmis, bendruomenė įsitraukia į jūsų verslą ir gali tapti jūsų pranešimo skleidėjais, nesvarbu, ar jie reklamuoja jūsų produktus, paslaugas ar prekės ženklo filosofiją.
Kas gali nutikti, jei visi šie veiksniai veikia kartu? Na viskas.
Prisiminkime, kad dienos pabaigoje žmonės valdo skirtingus jūsų socialinės žiniasklaidos kanalus ir klaidų visada gali pasitaikyti. Jūs turite žinoti, kad jie gali atsitikti, ir stengtis ne tik užkirsti kelią jų atsiradimui, bet ir žinoti, kaip elgtis, kai jie įvyksta.
Pavyzdžiui, „US Airways“ „Twitter“ paskyra į paslaugą besiskundžiančio vartotojo pranešimą atsakė „Twitter“ žinute, kurią lydėjo pornografinis vaizdas.
Gerai, kad vaizde dalyvavo lėktuvas, tačiau tai vis tiek buvo labai rimta klaida. Nesvarbu, ar šį pranešimą paskelbęs asmuo tai padarė kenkėjiškai ar per klaidą. Sukuriama krizinė situacija, su kuria reikia susidurti.
Dažniausiai pasitaikanti klaida yra tada, kai bendruomenės vadovas netyčia paskelbia asmeninę žinutę jo valdomos įmonės įmonių sąskaitose. Pavyzdžiui, kai kas nors paskelbė pranešimą Amerikos Raudonojo Kryžiaus paskyroje: „Ryanas gavo dar keturis alaus … Kai geriame, tai darome teisingai“.
Jie greitai ištrynė šį tviterį ir, žinodami savo auditoriją, atsiprašė su humoro jausmu.
Taigi mes jau nustatėme, kad klaidų pasitaiko, o technologijos kartais nepavyksta. Tačiau klaida socialinėje žiniasklaidoje neturi reikšti laiko pabaigos. Tai, kaip elgiatės su krize, bus raktas įveikti klaidą sėkmingai ir neprarandant savo bendruomenės narių. Taigi čia yra keletas patarimų, kaip elgtis šalta galva, kai jūsų prekės ženklas suklysta socialiniuose tinkluose.
1. Nustatykite klaida
Kiekviena krizė yra skirtinga, ir į jos valdymą reikia žiūrėti iš kelių pusių. Tai, kas tinka vienam prekės ženklui, nebūtinai tinka kitam.
Įvertinkite situaciją: kas yra paveikta, kaip tai veikia jūsų prekės ženklą ir kokios įmonės komandos (žmogiškieji ištekliai, rinkodara, ryšiai, vadovai, direktorių valdyba, logistika ir kt.) jie turėtų būti įtraukti į sprendimą.
Jei ketinate ištrinti problemą sukėlusį pranešimą, turite pasverti pasekmes su savo komanda. Pašalinus leidinį, jis negalės daugintis virusiniu būdu platformoje, kurioje jis buvo bendrinamas, tačiau būkite tikri, kad bus ekrano kopijų, kurios bus rodomos žiniasklaidoje, jei klaida buvo pakankamai svarbi. Būtent, ištrinti tviterį ar įrašą nereiškia ištrinti problemos.
Tačiau neturėdami probleminės žinutės, jau paskelbtos jūsų socialinės žiniasklaidos profiliuose, galėsite toliau judėti ir imtis būtinų veiksmų.
Kol vertinate geriausią variantą, sustabdykite savo pastangas socialinėje žiniasklaidoje. Jei iš anksto suplanuotiems pranešimams skelbti naudojate tokį įrankį kaip „Hootsuite“, pereikite prie jo ir sustabdykite šį turinį.
Kol neturite oficialaus pareiškimo apie savo klaidą, tylėjimas yra geriau nei teigti, kad prekės ženklui tai nerūpi, jam nerūpi arba jis vengia pripažinti savo klaidą, dalindamasis turiniu, nesusijusiu su krize, ir kad netgi gali pabloginti situaciją .
2. Turėkite pokalbis
Jei jie kalbės apie jūsų prekės ženklą ir teigiamai ar neigiamai, bendrovė yra pirmoji, kuri turi tai žinoti. Šios žinios bus galia geriausiai suprasti, valdyti ir kontroliuoti situaciją.
Yra mokamų įrankių, tokių kaip „uberVU“, kurie leidžia stebėti ir gauti įspėjimus realiuoju laiku, kai pastebimi paminėjimai, veikla ar nuotaikos jūsų prekės ženklui.
Kuo daugiau žinosite apie tai, kas atsitiko, jo sukeltas reakcijas ir dabartinį visuomenės suvokimą apie jūsų prekės ženklą, tuo geriau galėsite parengti savo atstovą, kad jis galėtų pateikti atitinkamus pareiškimus.
3. Jei yra problema, nepablogink
Geriausias būdas tai padaryti yra nepamiršti, kad tai nėra asmeniška. Neleiskite savo jausmams ir suvokimui valdyti jūsų atsakymo strategijos, kad ir kaip įžeistumėte.
Jūsų pranešimas turėtų būti paremtas jūsų prekės ženklo vertybėmis, parodyti susidomėjimą nukentėjusiais žmonėmis ir aiškiai nurodyti, kokių veiksmų imatės ar ketinate imtis, kad išspręstumėte situaciją.
4. Žinau nuoširdus
Geriausia tai padaryti nuoširdžiai atsiprašyti. Tai skamba kaip akivaizdžiausias variantas, tačiau iš tikrųjų pirmas dalykas, kuris jums gali ateiti į galvą, yra pasiteisinimai, ypač kai tai susiję su technologijomis, ir kaltinti ką nors kitą dėl jūsų klaidos.
Geras pavyzdys buvo „DiGiorno“ picų atvejis, susietas su žyme „#WhyIStayed“. (kodėl aš pasilikau). Jis pasitelkė save kalbėdamas apie tokią labai rimtą temą kaip smurtas artimoje aplinkoje, tačiau DiGiorno žmonės, tikrai neišsiaiškinę istorijos, esančios už grotelių, humoristiškai prisijungė prie jo:
Tačiau padaręs klaidą DiGiorno atsiprašė paprastu pareiškimu, paaiškinančiu bendruomenės vadovo žinių trūkumą netinkamai naudojama hashtag, o tada skyrė laiko asmeniškai atsakyti kiekvienam vartotojui, kuris incidento metu bendravo su jais socialinėje žiniasklaidoje
Vienas turi pripažinti klaidas ir atsakyti atsakingai. Situacijų ignoravimas arba suklastotų paskyrų kūrimas, siekiant subalansuoti pokalbį ir apginti prekės ženklą, yra siaubinga idėja, o dar blogiau - atrodo kalčiau.
5. Nėra formulė
Kai kuriuos iš jų jau minėjau aukščiau, tačiau labai svarbu tai nepamiršti. Nėra iš anksto parengto atsakymo, kuris veiktų kiekvienos krizės metu, o dar mažiau-reaguoti auditorijai, kuri su jumis bendrauja dėl jūsų klaidos. Iš anksto patvirtintų pranešimų, kuriuos galite nukopijuoti ir įklijuoti atsakydami į gautus komentarus, sąrašas neveiks.
Skirkite laiko kruopščiai ir kruopščiai atlikdami pažeidimo pašalinimą. Jei to nepadarysite, siunčiate pranešimą, kad jūsų prekės ženklui nerūpi, kad sąžiningai išspręstumėte problemą.
Be to, nediskvalifikuokite savo prekės ženklo su tokiomis žinutėmis kaip „Mes buvome kvaili“ arba „Mes nesupratome“. Jau padaryta klaida padarė pakankamai žalos, kad ir jūs prisijungtumėte prie diskvalifikuojančio choro. Vietoj to, parodykite savo jėgą pripažindami klaidą ir aiškiai atsiprašydami, naudodami paprastą kalbą, orientuotą į jūsų prekės ženklo misiją ir vertybes.
6. Prevencija
Kad ateityje išvengtumėte klaidų, prieš paskelbdami publikacijas visus žmones, susijusius su jūsų socialinių tinklų valdymu, laikykitės tam tikro protokolo.
Naudokitės sveiku protu
Jei turite įdomu, kaip jūsų auditorija priims turinį, kurį norite bendrinti, tikriausiai nėra gerai, kad tai darote. Apskritai, venkite įsitraukti į tokias temas kaip religija, politika, *****, smurtas ir panašiai. Jei net taikydami tai abejojate, paprašykite antros kolegos ar viršininko nuomonės. Atminkite, kad anekdotai gali būti nesuprantami arba gali būti interpretuojami kaip blogo skonio pokštai.
Patikrinti
Gerai perskaitykite ir patikrinkite, ar nėra rašybos klaidų, gramatikos, nuorodų funkcionalumo, teisingų vaizdų ar tinkamų žymų / paminėjimų. Nuorodos į netinkamą turinį arba paminėjimas netinkamas asmuo gali sukelti daug painiavos jūsų auditorijai ir visiems susijusiems. Įsitikinkite, kad jūsų nuorodos nėra pažeistos ir nukreipia į norimą puslapį.
Kita vertus, kai ką jie sako, kad nuotrauka verta tūkstančio žodžių, todėl būkite atsargūs ir pasirinkite tinkamus vaizdus prie savo žinučių, o ne gėdingą savo viršininko nuotrauką Kalėdų vakarėlyje, kai jis šiek tiek daugiau gėrė nei tai, ką buvo skolingas.
Prisitaiko
Sukurkite konkretų turinį kiekvienam socialiniam tinklui. „Facebook“ įrašas gali neveikti kaip „Twitter“, o „Instagram“ vaizdas gali būti netinkamai išverstas į „Pinterest“.
Be to, įsitikinkite, kad turite visos skirtingų platformų paskyros, gerai sujungtos viena su kita jūsų mobiliajame įrenginyje kad galėtumėte bet kada atkartoti vieno tinklo turinį kitame. Žinoma, ir pabrėžiu šį dalyką, įsitikinkite, kad ryšys yra gerai užmegztas, ypač jei aptariamas mobilusis įrenginys naudojamas keliems prekės ženklams arba asmeniniam naudojimui, kad nebūtų kartojama asmenukė iš „Instagram“
Patvirtinti
Neskubėkite skelbti. Jaučiasi puiku būti pirmam, kuris paskelbia naujienas arba greitai prisijungia prie populiarių hashtag'ų, tačiau pirmiausia turite įsitikinti, kad visi faktai patvirtinti, žinoti, kad jūsų turinys patvirtintas ir pasirinkote daugumą socialinių tinklų. idealiai tinka dalintis.
IšvadaThe socialinės žiniasklaidos klaidos niekada nėra linksmos dalyvaujančioms šalims, tačiau veiksmingai valdomos, jos gali būti mokomos ir gali būti sėkmingai įveiktos. Jei išgyvenate tokią krizę, pasinaudokite savo klaida, kad iš naujo įvertintumėte savo politiką ir prireikus pakoreguotumėte savo socialinės žiniasklaidos strategijas, kad išvengtumėte tolesnių klaidų, o svarbiausia-pasinaudokite proga peržiūrėti ir patobulinti.
Ar jums patiko ir padėjo ši pamoka?Galite apdovanoti autorių paspausdami šį mygtuką, kad suteiktumėte jam teigiamą tašką
